Baisse des forfaits, à quel prix ?

Dernièrement, Free s’est lancé avec grand bruit sur le marché du téléphone mobile, en proposant deux forfaits à tout petit prix. Résultat ? Des serveurs en panne, une file d’attente de deux heures devant l’un des deux magasins de l’opérateur en France, et de nouveaux forfaits à très bas prix chez les autres opérateurs. Tout ça, je suppose que je ne vous l’apprends pas. Mais ne soyons pas trop naïfs… Ces opérateurs, Free compris, ne sont pas des mécènes et ne font pas ça sans contrepartie. J’ai voulu essayer de comprendre tout ce marché bizarre qu’est celui du forfait téléphonique, et si les opérateurs nous arnaquaient tant que ça sur la marge qu’ils se faisaient. Si ça vous intéresse, voici mes réflexions.

Des forfaits trop chers ? Pourquoi ?

La première question à se poser est pourquoi les forfaits sont-ils aussi chers ? « Parce que les opérateurs sont des arnaqueurs ! « … On se calme et on réfléchit !

Voyons les prix, pour un forfait Smartphone avec 2h de communications, textos/MMS illimités et Internet :

• 49€ chez SFR avec Internet à 1Go
• 45.90€ chez Bouygues télécom avec Internet à 1Go,
• 36€ chez Orange, mais avec Internet à 500Mo seulement

Tout ça en se réengageant 24 mois et avec un changement de mobile à prix défiant toute concurrence. Or, avec l’évolution fulgurante de la technologie mobile, 95% des clients veulent « des smartphones dernière génération à très bas prix et en changer tous les deux ans voire tous les ans ». Et c’est là que le bât blesse ! Les smartphones aujourd’hui sont des vrais bijoux de technologie et de miniaturisation. Bien qu’ayant des besoins différents, ce n’en sont pas moins de véritables ordinateurs de poche ! Et vous pensez pouvoir les acheter à 1, 20 voire même à 100€ alors qu’en réalité ils en valent 500 ?Face à cette demande de la clientèle, les opérateurs ont trouvé la meilleure réponse possible pour eux : « donner » les smartphones à l’ouverture d’un forfait à des prix dérisoires, mais faire payer le client dans les mensualités du forfait, et se prendre une marge au passage, comme pour tous les crédits.

Faisons un petit calcul :

Je suis nouveau client chez SFR, et je veux acheter un nouveau téléphone. Je prend donc le forfait smartphone à 49€ par mois, engagement 24 mois, et je paye mon Samsung Galaxy S2 tout nouveau sur le marché 110€ alors qu’il en vaut 530€, soit 420€ d’économie ! Super ! Mais je sais très bien que ces 420€, SFR ne m’en fait pas cadeau ! Je les paye, et dans le forfait ! Si on divise donc 420€ par mes 24 mois d’engagement, cela nous fait 17.50€ par mois. Je peux donc considérer que mon forfait est à 31.50€ par mois et que mon crédit pour le téléphone est de 17.50€ par mois. Je n’ai pas compté le taux d’intérêt que les opérateurs pratiquent sur ce « crédit téléphone » car je n’ai pas les chiffres exacts… Mais n’oubliez pas qu’il existe et qu’il est à mon avis très important ! « Seul » hic, je continue à payer mes 49€ par mois même après 24mois avec mon forfait ! J’ai donc fini de payer mon téléphone et son crédit et le prix de mon forfait ne diminue pas ? C’est de l’arnaque !

C’est pour pallier ce problème que les opérateurs ont mis en place il n’y a quelque temps les prix « écos ». En deux mots, si vous ne changez pas de mobile au bout de 24 mois, vous voyez votre forfait baisser d’un certain montant, puis baisser à nouveau 12 mois après… Et ainsi de suite tant que vous conservez votre mobile. Ceci a également été mis en place pour récompenser les clients fidèles et faire baisser très nettement le prix de leur forfait. Chez SFR, le prix éco du forfait Internet est de 37€, chez bouygues 34.90 et je n’ai pas trouvé chez Orange. Quoiqu’il en soit, c’est toujours plus cher que ce que coûte mon forfait seul d’après mon calcul précédent… Et 31.50€ ou 37€n c’est toujours assez cher pour des forfaits… On peut donc considérer que les opérateurs se font une marge plutôt agréable…

Cependant, il ne faut pas oublier non plus qu’aux services directement liés à la téléphonie, ces opérateurs proposent de (très) nombreuses boutiques, un service client dont l’appel n’est pas surtaxé et de nombreuses personnes dans ces nombreuses boutiques pour vous aider à bien consommer… Et qu’elles soient compétentes ou pas, ces personnes, il faut les payer ! Et ne rêvez pas, ce qui permet de les payer est pris sur le prix de votre forfait ! Y compris le nécessaire pour entretenir ces boutiques, les rénover, former le personnel (car oui, il est quand même formé)… La marge de l’opérateur, bien que toujours très importante, baisse un peu.

Maintenant que je pense avoir bien détaillé ce qui compose le prix de votre forfait, voyons pourquoi et comment les opérateurs arrivent tant bien que mal, quand on rue un peu dans les brancards, à baisser les prix…

Baisse drastique des prix : les retombées

Boulversement sur le marché du téléphone ! Un forfait appel illimité, textos/MMS illimités et Internet en 1, 2 ou 3Go fair-use (c’est à dire que l’on peut utiliser comme on veut, en modem ou pas, ce qui était surtaxé auparavant) pour au maximum 24.90€  ! Ce n’est pas un forfait, c’est une REVOLUTION ! (Steve, si tu me lis…) Mais comment est-ce possible ? Les opérateurs nous arnaquaient vraiment énormément en fait ! Et finalement, Free leur a fait peur et ils ont du renoncer à leur marge pour mieux nous servir ! Non, ça, faut pas rêver ! Un opérateur téléphonique reste une entreprise, et se doit donc de faire du profit sous peine de se retrouver en faillite. Alors comment font-ils pour baisser autant les prix sans renoncer à leur marge ?

En effet, ces forfaits sont vraiment attractifs. 19,90€ chez Free, 19,99 chez B&You, 24.90 chez Sosh et SFR. Mais si on examinait ce qu’il y a dedans ? Appels illimités pour de nombreux pays, rien à redire. Textos/MMS illimités, rien à redire. Internet 1 ou 3Go illimité, on peut pinailler sur le 1Go, mais en gros rien à redire.En revanche, vous pouvez vous asseoir sur votre Samsung galaxy S2 à 20 ou 110€ ! Vous devrez le payer 530€ et c’est tout ! Certains opérateurs comme B&You proposent quand même un petit crédit pour le téléphone, mais en gros vous en déboursez les 3/4 à l’achat ! Oui, je suis d’accord avec vous, on n’a pas l’habitude ! On y réfléchira maintenant avant de changer de téléphone tous les deux ans ! Mais bon, vous me direz, entre les 31.50€ de forfait sans téléphone de tout à l’heure, et les 24.90€ de maintenant, y a encore une différence ! Et d’où sort-elle ?

Les opérateurs ont très certainement baissé leur marge, mais pas autant ! Non, réfléchissez bien… Deux points capitaux : la fidélité et le service !

Ces forfaits sont sans engagement. Vous pouvez changer quand vous voulez d’opérateur sans frais, mais du coup, vous oubliez toutes les offres de fidélités, les accessoires cadeaux, les petites réductions parce que vous êtes un gentil client chez nous. Ça sera 20 ou 25€ tout le temps ! Bon, ça peut valoir quand même le coup de changer, mais sachez-le.

Deuxième point, tous ces forfaits à bas prix sont entièrement gérés par Internet et par… le client ! Terminé les petits tours en boutique pour faire évoluer votre forfait, pour poser une question. Fini le service client avec une personne en face de vous, et réduit le service client par téléphone ! Maintenant vous avez un onglet Assistance sur le site Internet et vous vous démerdez ! Plus besoin donc pour l’opérateur de payer des employés pour un service avant et après-vente gratuit. Alors oui, beaucoup d’entre vous me diront qu’on fait déjà tout sur Internet maintenant, que de toute façon y a beaucoup trop de boutiques de téléphonie mobile en France ( ça c’est vrai ) et que ça changera pas beaucoup pour vous de ne pas avoir de service client, dans lequel on ne tombe pas toujours sur des gens compétents… Certes, mais pensez quand même que si beaucoup de gens se précipitent sur ces forfaits, ce qui sera sans doute le cas, beaucoup de boutiques seront fermées et vous devrez courir le jour où vous en aurez besoin pour en trouver une, et trouver certainement une longue attente ! D’autre part, je suppose qu’il y a en ce moment même beaucoup d’employés de boutique de téléphonie mobile qui ont peur pour leur emploi. Et oui, si les boutiques ferment, beaucoup de conseillers vont se retrouver au chômage !

Conclusion

L’arrivée de Free sur le marché et la baisse des prix est une excellente chose, car oui, les opérateurs s’étaient mis d’accord pour gagner beaucoup d’argent sur le dos des usagers. Il faut cependant ne pas être naïf et penser que Free aussi est une entreprise, et que malgré la baisse des prix qui a eu lieu, leur but a tous est de faire du profit ! Cette baisse des prix ne peut donc pas se faire grâce à un abandon de leur marge financière mais en supprimant des sources de coût comme le personnel, les boutiques qui ont pignon sur rue, les frais de dossier… Les marges de bénéfice en ont certainement pris un petit coup, mais ce n’est pas la raison de cette baisse si importante.

Il faut retenir aussi que la mentalité a beaucoup changé en quelques années. Comme je le disais, il y a 5 ans, le boom des smartphones a fait que les opérateurs ont bondi sur l’occasion pour faire des téléphones pas cher et ont fait leur beurre là dessus. Il n’ont fait que s’accorder sur la demande. Maintenant que le smartphone s’est « démocratisé », et crise aidant, Free a « montré » qu’il était vachement intéressant de payer peu son abonnement en conservant son mobile plus longtemps. C’est un nouveau type de consommation de téléphonie qui débute. Les autres opérateurs vont s’aligner, c’est normal. Mais ça prendra du temps comme l’arrivée des smartphones à bas prix et des forfaits pour smartphones a pris du temps.

Je tiens à préciser que je ne travaille pas pour un opérateur quelconque, je ne cherche pas à vous faire conserver à tout prix votre ancien forfait, je n’ai aucune commission dessus. D’ailleurs, je vais moi-même passer sur l’un de ces nouveaux forfaits. Faites cependant votre choix en connaissance de cause, en sachant ce que vous gagnez et ce que vous perdez. Et en ne s’étonnant pas si d’ici la fin de l’année le taux de chômage dans ce secteur d’activité a augmenté…